أثر استراتيجية التوجه بالسوق للمصارف في ولاء العملاء دراسة مقارنة بين قطاع المصارف العامة والخاصة في سورية

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على تأثير استراتيجية التوجه بالسوق في ولاء العملاء بأسلوب مقارن بين المصارف العامة والخاصة السورية، حيث تم دراسة تأثير الأبعاد الثلاثة لاستراتيجية التوجه بالسوق التوجه بالعميل، التوجه بالمنافس، تنسيق العمليات الداخلية في أبعاد ولاء العملاء الولاء السلوكي، الولاء الاتجاهي).

اعتمد الباحث المنهج الكمي في إجراء الدراسة، حيث تم اختيار الفلسفة الوضعية والتي يناسبها الأسلوب الاستنتاجي كما تم استخدام استراتيجية المسح كأسلوب في جمع البيانات واستخدام أداة الاستبانة للقيام بذلك، حيث تم توزيع الاستمارات على عينة من الموظفين في المصارف العامة والخاصة، ثم تم تحليل البيانات باستخدام البرنامج الإحصائي (23) SPSS Version، وبعد ذك أجرى الباحث الاختبارات الإحصائية التالية: معامل ألفا كرونباخ التحليل العاملي الاستكشافي، اختبار كولموجروف سميرنوف للتوزيع الطبيعي، اختبار ليفين للتجانس، معامل الارتباط سبيرمان، معامل الانحدار المتعدد اختبار (Independent Sample T-Test). وقد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية:

1 - تمتلك أبعاد استراتيجية التوجه بالسوق التوجه بالعميل التوجه بالمنافس، تنسيق العمليات الداخلية تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية في الولاء السلوكي والاتجاهي للعملاء، لكن اختلفت درجة هذا التأثير بحسب الجهة المصرفية:

حيث أشارت نتائج القطاع المصرفي الخاص إلى أن تأثير التوجه بالمنافس، تنسيق العمليات الداخلية قوياً في الولاء السلوكي والاتجاهي، بينما كان تأثير التوجه بالعميل قوي في الولاء السلوكي وقوي جداً في الولاء

الاتجاهي.

أما في القطاع المصرفي العام فكان تأثير التوجه بالمنافس، تنسيق العمليات الداخلية متوسط القوة في الولاء

السلوكي والاتجاهي، بينما كان تأثير التوجه بالعميل ضعيف جداً.

2 - تطبق المصارف الخاصة جميع أبعاد استراتيجية التوجه بالسوق التوجه بالعميل التوجه بالمنافس، تنسيق العمليات الداخلية بشكل أفضل من المصارف العامة.

3 - إن ولاء العملاء بشقيه السلوكي والاتجاهى اتجاه المصارف الخاصة هو أفضل منه اتجاه المصارف العامة.