دور الجودة في رفع مستوى كفاءة الأداء الفعلي للخدمات المصرفية (دراسة مقارنة بين المصرف التجاري السوري والمصارف التقليدية الخاصة العاملة في سورية )

Abstract

أجريت هذه الدراسة المقارنة على المصرف التجاري السوري وعدد من المصارف التقليدية الخاصة العاملة في سورية، وقد هدفت إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف محل الدراسة، ومعرفة الأهمية النسبية للأبعاد الرئيسية والفرعية لجودة الخدمة المصرفية، ودراسة العلاقة بين عناصر الجودة وكفاءة الأداء الفعلى للخدمات المصرفية المقدمة وايضاً دراسة العلاقة بين الجودة ورضا العملاء، وقد اعتمدت الدراسة على مدخل نظرية الفجوة ومقياس الأداء الفعلي للمقارنة بين الأداء الفعلي للخدمة المقدمة والأداء المتوقع منها. واشتملت الدراسة على عينة من العملاء مقدارها (384) مفردة، وقد توصلت الدراسة إلى أنه في الإجمال لا توجد فروق ذات دلالة معنوية بين توقعات عملاء المصرف التجاري السوري والمصارف الخاصة لجودة الخدمات المصرفية المتوقعة، باستثناء بعد الأمان حيث كانت الفروق الصالح المصرف التجاري السوري، بينما كانت الفروق في بعد التعاطف المتوقع لصالح المصارف التقليدية الخاصة. وفي حالة جودة الخدمة المدركة تبين على مستوى الأبعاد الرئيسية وجود فروق ذات دلالة معنوية في البعد الرئيسي العناصر المادية المدركة لصالح المصارف التقليدية الخاصة، وفي حالة البعد الرئيسي (الاعتمادية المدركة تبين وجود فروق ذات دلالة معنوية لصالح المصرف التجاري السوري، وبالنسبة للبعد الرئيسي (الاستجابة المدركة تبين وجود فروق ذات دلالة معنوية لصالحالمصارف التقليدية الخاصة، وفي البعد الرئيسي (الأمان المدرك تبين وجود فروق لصالحالمصرف التجاري السوري. جاء في سلم أهمية توقعات العملاء للأبعاد الرئيسية بعد الاستجابة ثم بعد الاعتمادية ثم جاء بعد التعاطف ويليها بعد الأمان وأخيراً جاء بعد العناصر المادية، وتبين وجود فروق ذات دلالة معنوية بين أبعاد الجودة المدركة والمتوقعة وعلى مستوى جميع الأبعاد الرئيسية وكانت هذه الفروق الصالح أبعاد الجودة المتوقعة حيث تبين أن أعلى الفجوات السلبية في مقياس الفجوات كانت في الاستجابة ثم تلتها الاعتمادية وجاء بعدها التعاطف ويليها الأمان وجاءت أقل الفجوات اتساعاً هي العناصر المادية. وكانت نسبة الفجوة الكلية للجودة الخدمية هي 18.84%)، بمعنى أن المصارف التجارية تلبي (%81.16 من توقعات العملاء وهذا أمر جيد لحد ما، ولكنه لا يرقى إلى مستوى توقعات العملاء تبين باستخدام مقياس الأداء الفعلي أن تقييم الجودة الكلية المدركة كان متوسطاً، وبالنسبة لرضا العملاء كان أيضاً بحدود المتوسط، وهذه النتيجة منطقية وتتفق مع الدراسات السابقة التي تقول بأن الرضا يتبع الجودة، وتبين أيضا عدم وجود فروق ذات دلالة معنوية بين مستوى رضا العملاء الكلي عن جودة الخدمات المقدمة في المصارف محل الدراسة. أوضحت الدراسة وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين عناصر الجودة وكفاءة الأداء الفعلي، وأيضاً تبين وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين الجودة ورضا العملاء.