دور التسويق الداخلي في زيادة ولاء العملاء للمنظمة دراسة ميدانية عن الفنادق في الساحل السوري

Abstract

يُعد التسويق الداخلي للعمال أحد الأدوات الحديثة في تحقيق الميزة التنافسية لدى المنظمات عامة، وازدادت أهمية هذا التسويق في القطاع الخدمي، نظراً لأن عملية تقديم الخدمة تعتمد بشكل رئيس على الموارد البشرية الداخلية ضمن المنظمة، وكون الفنادق واحدة من تلك المنظمات الخدمية التي تعمل بشكل دائم في السعي إلى زيادة حصتها السوقية، وخصوصاً في البيئات ذات التنافسية العالية، فقد أصبح التسويق الداخلي أحد الأهداف الرئيسية لدى إدارات هذه الفنادق نحو تعزيز مواردها الداخلية في سبيل زيادة ولاء عملائها.

وبالتالي فإن هذه الدراسة تركز على مدى مساهمة التسويق الداخلي في زيادة ولاء العملاء، وذلك من خلال التعرف على مدى تأثير مكونات التسويق الداخلي الذي تتبعه إدارات الفنادق في الساحل السوري على زيادة ولاء عملائها.

وقد توصلت الدراسة إلى أن تركيز إدارات الفنادق على مكونات التسويق الداخلي له أثر إيجابي في زيادة ولاء العملاء، ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة:

1. هناك علاقة ارتباط معنوية بين أسلوب تعيين العاملين وزيادة ولاء العملاء للفنادق، حيث كانت قيمة معامل الارتباط بيرسون هي 0.89. 2. هناك علاقة ارتباط معنوية بين الحوافز والمكافآت الممنوحة للعاملين وزيادة ولاء العملاء للفنادق، حيث كانت قيمة معامل الارتباط بيرسون هي 0.83. 3. هناك علاقة ارتباط معنوية بين البرامج التطويرية والتدريبية للعاملين وزيادة ولاء العملاء للفنادق، حيث كانت قيمة معامل الارتباط بيرسون هي 0.47. 4. هناك علاقة ارتباط معنوية بين التفويض في الصلاحيات الممنوحة للعاملين وزيادة ولاء العملاء للفنادق، حيث كانت قيمة معامل الارتباط بيرسون هي 0.50. 5. هناك علاقة ارتباط معنوية لمتغيرات التسويق الداخلي موضع الدراسة وزيادة ولاء العملاء للفنادق، حيث كانت قيمة معامل الارتباط بيرسون هي 0.75. 6. وجود تأثير معنوي بين أسلوب تعيين العاملين وزيادة ولاء العملاء، حيث بلغت قيمة معامل الانحدار 0.94. 7. وجود تأثير معنوي بين الحوافز والمكافآت الممنوحة للعاملين وزيادة ولاء العملاء، حيث بلغت قيمة معامل الانحدار 0.69. 8. وجود تأثير معنوي بين البرامج التطويرية والتدريبية وزيادة ولاء العملاء، حيث بلغت قيمة معامل الانحدار 0.228. 9. وجود تأثير معنوي بين التفويض في الصلاحيات الممنوحة للعاملين وزيادة ولاء العملاء، حيث بلغت قيمة معامل الانحدار 0.258. 10. وجود تأثير معنوي لمتغيرات التسويق الداخلي موضع الدراسة وزيادة ولاء العملاء، حيث بلغت قيمة معامل الانحدار 0.566. 11. توصلت الدراسة إلى أنه توجد اختلافات بين الفنادق المشمولة في الدراسة في مدى اعتمادها على التسويق الداخلي للعمال ومدى فعالية هذا التسويق في ضمان ولاء عملائها. وأوصت الدراسة بضرورة التركيز على التوزيع العادل للمكافآت ضمن الفنادق، بالإضافة إلى التركيز على التدريب ضمن جميع المستويات التنظيمية، والاهتمام بشكل كبير في تحقيق الأمان الوظيفي للعامل، نظراً لما يحقق ذلك من رضا له وبالتالي يساهم في تحسين جودة الخدمة المقدمة والتي ستنعكس بلا شك إيجاباً على ولاء العميل.