أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء التسويقي للمؤسسات الفندقية في محافظة دمشق

Abstract

تناولت هذه الدراسة العلاقة بين إدارة علاقات الزبائن في المؤسسات الفندقية العاملة في محافظة دمشق من تصنيفي خمس وأربع نجوم وبين الأداء التسويقي لهذه المؤسسات. وقد تم اختيار هذه الدراسة نظراً لما تتمتع به المؤسسات الفندقية من أهمية في دعم صناعة السياحة باعتبارها إحدى المكونات الأساسية لهذه الصناعة، والتي بدورها تمثل أحد أهم الركائز الرئيسية للنشاط الاقتصادي في سورية، مما يضع على عاتق هذه المؤسسات مسؤولية إضافية للمحافظة على أدائها والنهوض به بما يمكنها من أداء دورها على أكمل وجه، ونظراً لما يتوفر في محافظة دمشق من هذه المؤسسات والتي تشكل نسبة / 38% من إجمالي الكتلة الفندقية في سورية. يضاف للأهمية السابقة حساسية مسألة التعامل مع الزبون باعتباره العنصر الرئيس لوجود وبقاء المؤسسات وبالتالي ضرورة المحافظة على سلسلة جيدة من العلاقات معه، وأخيراً أهمية إدارة علاقات الزبائن كأحد الأساليب الإدارية الحديثة والملائمة لتحقيق رضا الزبائن وكسب ولائهم.

هدفت الدراسة إلى الوقوف على مستوى تبني المؤسسات الفندقية محل الدراسة الإدارة علاقات الزبائن، والتعرف على الأثر الذي يحدثه تطبيق إدارة علاقات الزبائن في المؤسسات الفندقية على الأداء التسويقي لهذه المؤسسات دراسة

الإطار النظري لإدارة علاقات الزبائن والأداء التسويقي للخدمة الفندقية في إطار مفاهيمي متكامل. تضمنت الدراسة في إطارها النظري ثلاثة فصول، تناول الفصل الأول منها الإطار العام للدراسة، وفي الفصل الثاني

تمت دراسة البعد التسويقي الإدارة علاقات الزبائن، بينما اشتمل الفصل الثالث على دراسة مفهوم الخدمة الفندقية والأداء التسويقي ومؤشرات قياسه، أما الفصل الرابع والأخير فقد اشتمل على الدراسة الميدانية، حيث تم الاعتماد على استمارة الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة الدراسة، والتي تمثلت بالعاملين والزبائن في عشر /10/ من المؤسسات الفندقية العاملة في محافظة دمشق من تصنيفي خمس وأربع نجوم بنسبة تمثيل / 25.6% المجتمع البحث. حيث تم توزيع / 600 / استمارة استبيان على عينتين إحداهما من العاملين في المؤسسات محل الدراسة بواقع /100/استمارة استعيد منها /56/ استمارة، والعينة الأخرى من زبائن هذه المؤسسات بواقع / 500/ استمارة استعيد منها /354/ استمارة بنسبة استرداد إجمالية 68.3%. وقد توصلت الدراسة إلى أن المؤسسات الفندقية محل الدراسة تفتقر الإدارة ناجحة ومستقلة العلاقات زبائنها، وهذه الإدارة تؤثر بشكل عام على الأداء التسويقي في تلك المؤسسات. إضافة لوجود تأثير الأبعاد هذه الإدارة (كل) بعد بصورة مستقلة على بعض أبعاد الأداء التسويقي وخاصة رضا الزبائن. ويختلف إدراك العاملين للعلاقة بين إدارة علاقات الزبائن والأداء التسويقي للمؤسسات الفندقية باختلاف طبيعة العمل الذي يمارسه العامل في المؤسسة. إضافة لما سبق فإن زبائن هذه المؤسسات راضيين عن خدماتها، لكن هذا الرضا لم يساهم في تكوين ولاء جيد.

وفي نهاية الدراسة أوصت الباحثة بضرورة إكساب إدارة علاقات الزبائن الأهمية والاستقلالية اللازمتين لتمكينها من أداء دورها في المؤسسات الفندقية على أكمل وجه، والسعي لتدريب العاملين في هذه المؤسسات على أحدث الأساليب التعامل مع الزبائن، وخاصة في مجال إدارة معرفتهم.