بناء الصورة الذهنية المدركة وأثرها في ولاء عملاء المنظمات الخدمية "دراسة ميدانية مقارنة بين الخطوط الجوية العربية السعودية والطيران الاقتصادي"

Abstract

جاءت هذه الدراسة التعالج موضوع المنافسة غير التقليدية بين شركات الطيران والتي أصبحت. واقعاً ملموساً في عالمنا العربي مؤخراً، والتي تمثلت في دخول شركات الطيران الاقتصادي .. منخفض التكاليف " كمنافس جديد الشركات الطيران التقليدي، حيث هدفت إلى التعرف على درجة تأثير عوامل بناء الصورة الذهنية على ولاء عملاء الخطوط الجوية العربية السعودية ، كما هدفت إلى تحديد أبعاد الولاء وأهميته للخطوط السعودية، بالإضافة إلى توصيف العلاقة بين مستوى الصورة. الذهنية لدى الصلاء ومستوى ولائهم للتعامل معها ، بجانب معرفة أثر شركات الطيران الاقتصادي . منخفض التكاليف على دور الخطوط السعودية في الحفاظ على عملائها . هذا وقد تمثل مجتمع الدراسة في الركاب المسافرين على الخطوط الجوية العربية السعودية وكذلك الركاب المسافرين على شركات الطيران الاقتصادي منخفض التكاليف، وتم اختيار عينة عشوائية بسيطة المجتمع الدراسة من المسافرين على الخطوط الجوية العربية السعودية وشركتي " ناس للطيران " و أسما للطيران "، حيث تم توزيع عدد 450 استبانا للركاب المغادرين عبر مطار الملك عبد العزيز الدولي بجدة، مطار الملك خالد الدولي بالرياض المملكة العربية السعودية وكذلك مطار دمشق الدولي الجمهورية العربية السورية وقد تم الاعتماد في هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي لاستكشاف الجوانب المتعلقة بالموضوع على أساس تحديد خصائص الظاهرة ونوعية العلاقة بين متغيراتها ، كما تم تحليل وتفسير المعلومات عن طريق استخدام البرنامج الإحصائي SPSS. وقد أظهرت الدراسة عدد من النتائج أهمها : بينت نتائج التحليل التمايزي بين الشركات الثلاثة حول أراء المسافرين بالنسبة للأسعار ، أنهم يفضلون الأسعار المنخفضة ، لذلك كانت شركة " سما " هي الأفضل بالنسبة للأسعار ومن ثم جاءت الشركة " ناس " وأخيراً الخطوط السعودية ، الأمر الذي قد يشكل تهديداً للخطوط السعودية في المستقبل وفي نفس الوقت يعكس تأثيرا سلبيا للسعر على ولاء عملاء الخطوط السعودية . من خلال نتائج التحليل التمايزي للشركات الثلاثة من حيث جودة الخدمة ، اتضح أن المسافرين يرون أن الخدمات المقدمة من الخطوط السعودية وشركة " ناس للطيران " متقاربة وهي أفضل منها في شركة سما للطيران"، الأمر الذي يعكس تأثيرا إيجابيا للخدمة على ولاء عملاء الخطوط السعودية. بين التحليل التمايزي بين الشركات الثلاثة بالنسبة لدقة مواعيد الإقلاع ، حول أراء المسافرين بأن شركة "ناس قد شغلت المرتبة الأولى، ثم جاءت الخطوط السعودية وأخيراً شركة السماء فيما بعد تأثيراً إيجابياً لدقة مواعيد الإقلاع على ولاء عملاء الخطوط السعودية دون تجاهل المنافسة القوية من قبل " ناس للطيران.