أثر مهارات رجل البيع في رضا العميل في شركات التأمين في مدينة دمشق

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر مهارات رجل البيع في رضا العميل في شركات التأمين في مدينة دمشق. كما وتهدف الدراسة إلى تحديد دور سمعة شركات التأمين لدى العميل في التأثير على العلاقة بين مهارات رجال البيع ورضا العميل عن تعامله مع الشركة كمتغير معدل. تم اعتماد المنهج الكمي والفلسفة الوضعية كمنهجية للدراسة، واستخدام الأسلوب الاستنتاجي للوصول إلى النتائج المرجوة، واتباع استراتيجية المسح، واستخدام استمارة الاستبيان كأداة لجمع البيانات. تألف مجتمع الدراسة من عملاء شركات التأمين في مدينة دمشق، وتم توزيع وجمع 318 استبيان مسترد. أشارت نتائج الدراسة إلى امتلاك رجال البيع في شركات التأمين في مدينة دمشق المهارات البيع المدروسة المعرفة الجيدة بالخدمة التكيف بالبيع الإصغاء الفعال التفاوض، والتعامل مع الاعتراضات، وتوفر الرضا لدى العملاء عن تعاملهم مع شركات التأمين. وبينت الدراسة أن لمهارات البيع الخمسة المدروسة علاقة ارتباط قوية وأثر معنوي قوي وإيجابي وذو دلالة إحصائية في تحقيق رضا العميل وبشكل خاص مهارات المعرفة الجيدة بالخدمة المقدمة والتعامل مع الاعتراضات وتكيف عملية البيع. كما أظهرت الدراسة أن لسمعة الشركة أثر إيجابي قوي وذو دلالة إحصائية كعنصر معدل للعلاقة بين مهارات رجال البيع ورضا العميل عن تعامله مع شركات التأمين. خلصت الدراسة إلى بعض التوصيات وأبرزها ضرورة الاهتمام المستمر والمتابعة والتدريب المستمرين من قبل إدارة شركات التأمين لتطوير مهارات رجال البيع لديها، الأمر الذي ينعكس على قدرتهم على فهم احتياجات كل عميل وتلبيتها بشكل أفضل، مما سيزيد من رضا العميل عن هذا التعامل مع رجل البيع والشركة التي يمثلها. كذلك توصي بضرورة تزويد إدارة شركات التأمين رجال البيع لديها بكافة المعلومات المتعلقة بالخدمة والعميل، والخدمات البديلة القادرة جميعها على مساعدة رجل البيع في معالجة اعتراضات العميل وتلبية حاجاته. كما وتوصي الدراسة بضرورة اهتمام شركات التأمين بالمحافظة على سمعتها، مما لذلك من دور كبير في دعم جهود ومهارات رجال البيع في تواصلهم مع العميل وتحقيق رضاه.