دور تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحقيق ولاء الزبون في المصارف الإسلامية اليمنية

Abstract

انطلقت الدراسة من المشكلة النهائية في التساؤل التالي ما دور تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحقيق ولاء الزبون في المصارف الإسلامية اليمنية، ودراسة هذه المشكلة سعت الدراسة إلى تحقيق مجموعة من الأهداف، أهمها تحديد مستوى دور تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحقيق ولاء الزبائن المتعاملين مع المصارف محل الدراسة، بالإضافة إلى معرفة الاختلاف في دور تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحقيق ولاء الزبون العائد إلى اختلاف ثقافة التداول السائد في هذه المصارف

واستناداً إلى مشكلة الدراسة والأهداف التي تسعى إليها تم صياغة مجموعة من الفرضيات لتوضيح العلاقات بين عناصر إدارة الجودة الشاملة المستقلة وولاء الزبون المستقل تابعاً

واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي لتحقيق أهدافها واختبار فرضياتها ووصف متغيراتها، باستخدام استمارتي استبيان، والتي أعدت خصيصًا كأداة لجمع بيانات الدراسة، إذ وزعت الأولى على عينة عشوائية طبقية من المديرين في المصارف الإسلامية اليمنية بكميات 1500 مفردة، تشكل ما يتعارض 390 من المجتمع الأصلي بينما وزعت الثانية أيضًا على عينة عشوائية طبقية من الزبائن المتعاملين مع هذه المصارف بكميات 2600 مفردة كما ستؤدي الدراسة في تحليل بياناتها واختبار فرضياتها على برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية ISPSS‏

وخلصت عملية وصف بيانات الدراسة وتحليلها، إلى مجموعة من النتائج كان أهمها

1. يتوفر تطبيق لأغلب عناصر إدارة الجودة الشاملة في المصارف الإسلامية اليمنية بدرجة تقييم مرتفعة، وهي ذو دلالة معنوية عند مستوى معنوية 0.050، الأمر الذي يعكس الاهتمام الكبير من قبل إدارات المصارف الإسلامية اليمنية بتطبيق إدارة الجودة الشاملة 2 تسود في المصارف الإسلامية اليمنية ثقافة تنظيمية داعمة لفعالية إدارة الجودة الشاملة بمعدل تقييم مرتفع، وهي ذو دلالة معنوية عند مستوى معنوية 0.050، مما يعني أن هناك قدر كافي من العادات والقيم والسلوكيات التي تدعم وتشجع على التطبيق الجيد للإدارة الجودة الشاملة

3 الأسماء أغلب أبعاد ولاء الزبون في المصارف الإسلامية اليمنية بمعدل تقييم مرتفع، وهي ذو دلالة معنوية عند مستوى معنوية 0.05، مما يدل على قدرة هذه المصارف على كسب ولاء الزبائن المتعاملين معها

14 هناك علاقات ارتباط معنوية ايجابية بين عناصر إدارة الجودة الشاملة المطبقة في المصارف الإسلامية اليمنية المعتمدة في هذه الدراسة والمتغيرة التابعة لولاء الزبون بأبعاده المختلفة قيمة الزبون، رضا الزبون، ثقة الزبون

15 هناك أثر ذو دلالة معنوية لعناصر إدارة الجودة الشاملة المطبقة في المصارف الإسلامية اليمنية في ولاء الزبون بأبعاده المختلفة قيمة الزبون، رضا الزبون، ثقة الزبون

16 يختلف دور تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحقيق ولاء الزبون في المصارف الإسلامية

اليمن باختلاف الثقافة التداول فيها