أثر إدارة علاقات العملاء في الأداء المالي للشركات دراسة مسحية في الشركات المدرجة في سوق دمشق للأوراق المالية
جاري التحميل...
ملفات
التاريخ
المؤلفين
عنوان الدورية
ردمد الدورية
عنوان المجلد
الناشر
جامعة دمشق
خلاصة
تهدف الدراسة إلى التعرف على تأثير إدارة علاقات العملاء في الأداء المالي في الشركات المدرجة في سوق دمشق للأوراق المالية ، إضافة إلى التعرف على دور ولاء العملاء كمتغير وسيط في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والأداء المالي. وكذلك التعرف تأثير أدارة علاقات العملاء في الأداء المالي في ظل وجود الرافعة المالية وحجم المنظمة كمتغيرات ضابطة).
ولتحقيق هذه الأهداف فقد تم تطوير استبيان بغية جمع البيانات من عملاء الشركات المدرجة وقد بلغ عددهم (363) عميل.
وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها : (1) أن إدارة علاقات العملاء مطبقة بشكل جيد في المنظمات المدرجة في سوق دمشق للأوراق المالية ، وأن الأبعاد الأكثر تطبيقاً هي وعلى الترتيب ( التركيز على التنظيم - التركيز على التكنولوجيا - التركيز على إدارة المعرفة -التركيز على العميل - اقتناع ودعم الإدارة العليا) . (2) إن درجة ولاء العملاء في المنظمات المدرجة في سوق دمشق للأوراق المالية هي درجة جيدة ، وأن أكثر أبعاد الولاء توافراً هي ) الاتصالات - تكاليف التحول - جودة الخدمة - الالتزام - الرضا - الثقة - الصورة الذهنية ) على الترتيب. (3) وجود أثر إيجابي ذو ذات دلالة إحصائية الإدارة علاقات العملاء في ولاء العملاء . وقد تبين أن الأبعاد الأكثر تأثيراً في الولاء هي وعلى الترتيب التركيز على إدارة المعرفة ، يليه قناعة ودعم الإدارة العليا ، التركيز على التكنولوجيا ، التركيز على العميل ، التركيز على التنظيم) (4) وجود أثر إيجابي ضعيف ذو دلالة إحصائية لإدارة علاقات العملاء وكل من ( معدل حصة السهم الواحد من الأرباح - معدل العائد على الأصول - معدل العائد على حقوق الملكية - وسطي أسعار الإغلاق السابق) (5) توصلت الدراسة إلى أن الولاء يتوسط العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وكل من حصة السهم العادي الواحد من الأرباحووسطي أسعار الإغلاق السابق ( جزئياً ولكن بشكل غير معنوي . وفي المقابل فقد تبين أن الولاء لا يتوسط العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وكل من معدل العائد على الأصول - معدل العائد على حقوق الملكية). (6) توصلت الدراسة إلى عدم وجود تأثير الإدارة علاقات العملاء في
حصة السهم الواحد من الأرباح في حال وجود الرافعة المالية وحجم الشركة كمتغيرين ضابطين. وفي المقابل فقد توصلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي لإدارة علاقات العملاء في كل من ) معدل العائد على الأصول - معدل العائد على حقوق الملكية - وسطي أسعار الإغلاق السابق) في حال وجود الرافعة المالية وحجم الشركة كمتغيرين ضابطين ، إلا أن هذا التأثير ليس له دلالة إحصائية.
الوصف
رسالة ماجستير
كلمات رئيسية
اقتباس
العظمة،سلمى.(2015).أثر إدارة علاقات العملاء في الأداء المالي للشركات دراسة مسحية في الشركات المدرجة في سوق دمشق للأوراق المالية=The Effect of Customer Relationship Management on Firms Financial Performance Exchange A Survey on Companies Listed in Damascus Security.رسالة ماجستير،جامعة دمشق،دمشق.