إدارة علاقات الزبائن ودورها في تعزيز ولائهم للمنظمة دراسة مقارنة بين متعاملي شركتي سيريتل و MTN للاتصالات الخلوية في سورية
جاري التحميل...
ملفات
التاريخ
عنوان الدورية
ردمد الدورية
عنوان المجلد
الناشر
جامعة دمشق
خلاصة
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على الدور الذي تلعبه إدارة علاقات الزبائن ومكوناتها ذات الصلة بـ (معرفة الزبائن الاتصال مع الزبائن قيمة الزبائن ) في تعزيز ولائهم للمنظمة وتحديد فيما إذا كان هناك تباين بين متعاملي شركة MTN ومتعاملي شركة سيريتل فيما يتعلق بإدارة علاقات الزبائن بمكوناتها ذات الصلة بـ (معرفة الزبائن ، الاتصال مع الزبائن قيمة الزبائن ) كذلك سعت الدراسة إلى تحديد مدى وجود تباين بين متعاملي شركة MTN ومتعاملي شركة سيريتل فيما يتعلق بولائهم للمنظمة، إضافة إلى تقديم بعض التوصيات التي يمكن أن تساعد الشركتين محل الدراسة في تعزيز ولاء زبائنها من خلال تحديد أكثر مكونات إدارة علاقات الزبائن تأثيراً في ولائهم للمنظمة .
ولتحقيق أهداف الدراسة تم تطوير استبانة لجمع البيانات ، وتوزيعها على عينة قوامها (٦٠٠) زبون من متعاملي شركة MTN وشركة سيريتل للاتصالات الخلوية في سورية، وقد تم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية في برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية 17.0 (SPSS) لتحليل البيانات وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها :
عدم وجود اختلافات جوهرية بين متعاملي شركة MTN ومتعاملي شركة سيريتل فيما يتعلق بإدارة علاقات الزبائن.
وجود اختلافات جوهرية بين متعاملي شركة MTN ومتعاملي شركة سيريتل فيما يتعلق بمعرفة الزبائن .
عدم وجود فروق جوهرية بين متعاملي شركة MTN ومتعاملي شركة سيريتل فيما يتعلق بالاتصال مع الزبائن.
عدم وجود اختلافات جوهرية بين متعاملي شركة MIN ومتعاملي شركة سيريتل فيما يتعلق بقيمة الزبائن.
وجود اختلافات جوهرية بين ولاء متعاملي شركة MTN وولاء متعاملي شركة سيريتل.
وجود تأثير جوهري لإدارة علاقات الزبائن ومكوناتها ذات الصلة بمعرفة الزبائن الاتصال مع الزبائن قيمة الزبائن في ولائهم للمنظمة.
الوصف
رسالة ماجستير
كلمات رئيسية
اقتباس
ناصر،نبال.(2012).إدارة علاقات الزبائن ودورها في تعزيز ولائهم للمنظمة دراسة مقارنة بين متعاملي شركتي سيريتل و MTN للاتصالات الخلوية في سورية=Customer Relationship Management (CRM) and its Role in Enhancing Customer Loyalty: A Comparative Study Between Customers at Syriatel and MTN Cellular Communication Companies in Syria،رسالة ماجستير، جامعة دمشق، دمشق