أثر تحسين جودة الخدمة العامة على رضا المواطن

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أثر أبعاد جودة الخدمة العامة على رضا المواطنين المستفيدين من خدمات مديرية مالية دمشق وريفها، وذلك باستخدام مقياس الأداء Service) (Performance و اختصاراً SERVPERF ، بأبعاده الخمسة وهي الملموسية والاعتمادية والاستجابة والضمان بالإضافة للتعاطف، ويعتمد هذا المقياس على دراسة وقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة للمواطن ، حيث تقوم مشكلة الدراسة على تحديد أثر تحسين أبعاد جودة الخدمة العامة على رضا المواطن، من أجل الارتقاء بمستوى جودة الخدمة والمساعدة في دعمها وتطويرها. وبناء عليه ركزت الدراسة على مجموعة من التساؤلات أهمها : أ ما مستوى جودة الخدمة العامة التي تقدمها مديرية مالية دمشق وريفها ؟ ب ما أهم أبعاد جودة الخدمة العامة التي تقدمها مديرية مالية دمشق وريفها ؟ ت. ما أثر أبعاد جودة الخدمة العامة من ( ملموسية، اعتمادية، استجابة ، ضمان ، تعاطف) على رضا المواطنين المتعاملين مع مديرية مالية دمشق وريفها ؟ تم توزيع ٣٦٠ استبيان في كلا المديريتين، ٢٤٠ استبيان في مديرية مالية دمشق ، وكان عدد الاستبيانات المستردة الصالحة للدراسة ۱۹۸ ، بينما تم توزيع ۱۲۰ استبيان في مديرية مالية ريف دمشق وكان عدد الاستبيانات المستردة الصالحة للدراسة ۱۰۲ استبيان، وتم استخدام مجموعة من المقاييس الاحصائية المناسبة لتحليل فرضيات وعبارات الاستبيان . ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة أن مستوى جودة الخدمة العامة التي تقدمها مديرية مالية دمشق أعلى منه عن مديرية مالية ريف دمشق ، وتقييم جودة الخدمة متوسط في كلا المديريتين . وأوصت الدراسة بضرورة رفع مستوى إدراك المواطنين لجودة الخدمة الفعلية في كافة الأبعاد ، وخاصة ما يتعلق بالسرعة في تأدية الخدمة ، وتوفير المرافق الخدمية في المديريتين، بالإضافة لتفعيل مديرية مالية محافظة دمشق لدور بعد الضمان، وقيام مديرية مالية ريف دمشق بتفعيل دور الاعتمادية وزيادة مهارة موظفيها ..