أثر الثقة والصورة الذهنية للشركة في ارتباط العميل: دراسة ميدانية على عملاء شركات الاتصالات الخليوية في مدينة دمشق
جاري التحميل...
التاريخ
المؤلفين
عنوان الدورية
ردمد الدورية
عنوان المجلد
الناشر
جامعة دمشق
خلاصة
هدفت هذه الدراسة إلى اختيار أثر كل من جودة الخدمة المقدمة والصورة الذهنية للشركة من وجهة نظر عملائها في ارتباط العميل (السلوكي، المعرفي، العاطفي) باختلاف العوامل الديموغرافية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، الدخل الشهري)، والتعرف على مدى اختلاف اتجاهات العملاء نحو ارتباط العميل (المعرفي، العاطفي، السلوكي) باختلاف العوامل الديموغرافية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، الدخل الشهري) في شركات الاتصالات الخلوية في مدينة دمشق.
تم اعتماد الفلسفة الوضعية، والأسلوب الاستنتاجي، وتم اعتماد المنهج الكمي في تحليل البيانات، كما تم استخدام استراتيجية المسح في هذا البحث، واستخدام الاستبانة كأداة لجمع البيانات، حيث تم الحصول على 412 استبانة قابلة للتحليل الإحصائي، وتم تحليل هذه الاستبيانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS V.26.
توصلت الدراسة إلى أنه يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة المقدمة في ارتباط العميل، وقد كان الأثر الأكبر لجودة الخدمة في الارتباط السلوكي يليه الارتباط العاطفي وأخيراً الارتباط المعرفي، كما توصلت الدراسة إلى أنه يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية للصورة الذهنية للشركة في ارتباط العميل، وقد كان الأثر الأكبر للصورة الذهنية للشركة في الارتباط السلوكي يليه الارتباط المعرفي وأخيراً الارتباط العاطفي، بالإضافة إلى أنه يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية لكل من (الجودة والصورة الذهنية للشركة) في (ارتباط العميل)، حيث أنهما يشغلان ما مقداره 58.2% من التغير الحاصل في ارتباط العميل، وقد كان الأثر الأكبر لـ (الجودة والصورة الذهنية للشركة) في الارتباط السلوكي يليه الارتباط المعرفي وأخيراً الارتباط العاطفي كما وكان الأثر الأكبر للصورة الذهنية للشركة، كما أنه يوجد اختلاف ذو دلالة إحصائية بين اتجاهات العملاء نحو ارتباط العميل السلوكي بالشركة تبعاً للفئة العمرية (30 - 40)، واختلاف ذو دلالة إحصائية بين اتجاهات العملاء نحو ارتباط العميل العاطفي بالشركة تبعاً لمستوى التعليم (الدراسات العليا).
توصي هذه الدراسة بضرورة الاستثمار في تعزيز جودة الخدمة، والتوجه نحو التركيز على كفاءة العنصر البشري في تقديم الخدمة، وتعزيز الصورة الذهنية للشركة لدى عملائها من خلال المساهمة الحقيقية في خدمة المجتمع، ومراكبة التطور التكنولوجي في مجال الاتصالات الخلوية، والالتزام بجهود التحسين المستمر لجودة الخدمات المقدمة، بالإضافة إلى ضرورة تقييم ارتباط العملاء (على الأقل سنوياً).
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة، الصورة الذهنية للشركة، ارتباط العميل، الارتباط المعرفي، الارتباط العاطفي، الارتباط السلوكي.
الوصف
رسالة ماجستير
كلمات رئيسية
اقتباس
المهنه، حسام.(2021). أثر الثقة والصورة الذهنية للشركة في ارتباط العميل: دراسة ميدانية على عملاء شركات الاتصالات الخليوية في مدينة دمشق= The Impact of Trust and Corporate Image on Customer Engagement (A Field Study on Customers of cell phone telecommunication Companies in Damascus City). رسالة ماجستير، جامعة دمشق، دمشق.