أثر جودة الخدمات الإلكترونية في رضا العملاء:(دراسة ميدانية على عملاء المصارف التقليدية الخاصة العاملة في سورية)
| dc.contributor.author | أحمد محمود السليم(إعداد) | |
| dc.contributor.author | غذوان علي(إشراف) | |
| dc.date.accessioned | 2026-09-01T19:03:08Z | |
| dc.date.issued | 2018 | |
| dc.description | ماجستير | |
| dc.description.abstract | ملخص الدراسة انطلاقاً من الأهمية الكبيرة لموضوع جودة الخدمات الإلكترونية بالنسبة للمصارف ونتائجها الإيجابية على كفاءة وأداء المصارف من جهة وتحقيق رضا العملاء من جهة ثانية في حال تطبيقها بالشكل الأمثل، هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر جودة الخدمات الإلكترونية في رضا العملاء المتعاملين مع المصارف التقليدية الخاصة العاملة في سورية، حيث تمت دراسة جودة الخدمات الإلكترونية من خلال أبعاد (الاعتمادية، الاتصال، الخصوصية، الكفاءة، الوفاء، الاستجابة والتعويض) لمعرفة أثر هذه الأبعاد في رضا العملاء الذي تم قياسه من خلال متغيري (القيمة المدركة للعملاء وثقة العملاء). واعتمد الباحث على الفلسفة الوضعية والأسلوب المنهجي الاستنتاجي في اختبار فرضيات الدراسة مستخدماً استبانة أعدت خصيصاً بوصفها أداة لجمع بيانات الدراسة. ووزعت على عينة حجمها (300) مفردة تم اختيارها بطريقة العينة العشوائية البسيطة المتناسبة مع حجم المجتمع الأصلي الكبير، وقد بلغت عدد الاستبانات الخاضعة للتحليل الإحصائي (255) بنسبة 85% من حجم العينة وتم تحليل بيانات الدراسة باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS). كما تم تطبيق مجموعة من أدوات التحليل الإحصائي الملائمة لطبيعة بيانات الدراسة ومن أهمها تحليل الانحدار المتعدد للتحقق من أثر أبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في رضا العملاء. وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج من أهمها: 1- يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد (الكفاءة، الوفاء، الاستجابة، والتعويض) في رضا العملاء من خلال متغيري القيمة المدركة وثقة العملاء. 2- لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد الخصوصية في رضا العملاء من خلال متغيري القيمة المدركة وثقة العملاء. 3- لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد الاتصال في القيمة المدركة للعملاء بينما توصلت النتائج لوجود أثر ذو دلالة إحصائية لبعد الاتصال في ثقة العملاء. 4- لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد الاعتمادية في ثقة العملاء بينما توصلت النتائج لوجود أثر ذو دلالة إحصائية لبعد الاعتمادية في القيمة المدركة للعملاء. الكلمات المفتاحية للدراسة جودة الخدمات الإلكترونية - ثقة العملاء - القيمة المدركة للعملاء - رضا العملاء - العوامل الديموغرافية | |
| dc.identifier.citation | السليم،أحمد محمود(2018).أثر جودة الخدمات الإلكترونية في رضا العملاء:(دراسة ميدانية على عملاء المصارف التقليدية الخاصة العاملة في سورية)=The Impact Of E-Services Quality In Achieving Customers Satisfaction (A Field Study On Customers of The Traditional Private Banks In Syria).رسالة ماجستير.جامعة دمشق.دمشق. | |
| dc.identifier.uri | https://repository.damascusuniversity.edu.sy/handle/123456789/16381 | |
| dc.language.iso | ar | |
| dc.publisher | جامعة دمشق | |
| dc.subject | الاقتصاد | |
| dc.subject | إدارة الأعمال | |
| dc.title | أثر جودة الخدمات الإلكترونية في رضا العملاء:(دراسة ميدانية على عملاء المصارف التقليدية الخاصة العاملة في سورية) | |
| dc.title.alternative | The Impact Of E-Services Quality In Achieving Customers Satisfaction (A Field Study On Customers of The Traditional Private Banks In Syria) | |
| dc.type | Thesis |