أثر المزيج التسويقي للخدمات الجديدة في مراحل تكوين الولاء لدى عملاء المصارف الخاصة والسورية

Abstract

أطروحةهدف هذا البحث إلى تبيان أثر المزيج التسويقي للخدمة الجديدة في مراحل تكوين الولاء لدى العملاء تجاه تلك الخدمات،بالإضافة إلى قياس مضامين وأثر هذه العلاقة على مستوى المصارف عينة البحث، وصولاً نحو وضع مزيج تسويقي مخصص يناسب كل مرحلة من مراحل تكوين الولاء للخدمات المصرفية الجديدة.

وسعياً وراء تحقيق أهداف البحث تم اتباع الأسلوب الاستنتاجي وتم جمع وسمح البيانات من خلال تصميم استبيان موجه لمديري المصارف الخاصة في سورية وعملاء تلك المصارف كأدوات لجمع البيانات بما يحقق أهداف البحث،حيث تكون البحث من مجموعة من الفرضيات الرئيسية اختيرت وكذلك باستعمال الأساليب الإحصائية المناسبة(التحليل العاملي، اختبار المناخي، اختبار مارتني). وقد أفرزت عملية تحليل البيانات مجموعة من النتائج أهمها:

1. وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين عناصر المزيج التسويقي المصرفي للخدمات الجديدة بالترتيب (الدليل المادي، الأفراد، الترويج، الخدمة، العملية) وتكوين الوعي بوجود الخدمة المصرفية الجديدة، وذلك من وجهتي نظر عملاء المصارف وإداراتها. 2. وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين عناصر المزيج التسويقي المصرفي للخدمات الجديدة بالترتيب (الأفراد، الخدمة، الترويج، التسعير) وتحقيق الاهتمام بالخدمة المصرفية الجديدة، بينما ليس للدليل المادي وعملية تقديم الخدمة دور في تحقيق الاهتمام بالخدمة الجديدة، وذلك من وجهتي نظر عملاء المصارف وإداراتها. 3. وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين عناصر المزيج التسويقي المصرفي للخدمات الجديدة بالترتيب (الدليل المادي، الأفراد، الترويج، التسعير، الترويج، الخدمة، العملية) والتقويم الإيجابي للخدمة المصرفية الجديدة، وذلك من وجهتي نظر عملاء المصارف وإداراتها. 4. وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين عناصر المزيج التسويقي المصرفي للخدمات الجديدة بالترتيب (التسعير، الخدمة، الأفراد، الترويج، التوزيع) وتجريب العملاء للخدمة المصرفية الجديدة، وأن هذا الأثر هو مهم وجوهري وسلبي فيما يتعلق (بعملية تقديم الخدمة) وتجريبها من قبل العملاء، وذلك من وجهتي نظر عملاء المصارف وإداراتها. 5. وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين عناصر المزيج التسويقي المصرفي للخدمات الجديدة بالترتيب (التسعير، التوزيع، العملية، الترويج، الخدمة، الأفراد) وتبني العملاء للخدمة المصرفية الجديدة، وذلك من وجهتي نظر عملاء المصارف وإداراتها. 6. وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين عناصر المزيج التسويقي المصرفي للخدمات الجديدة بالترتيب (التسعير، التوزيع، الأفراد، الترويج، الخدمة) في تكوين ولاء العملاء للخدمة المصرفية الجديدة، وذلك من وجهتي نظر عملاء المصارف وإداراتها.أ