دور استراتيجية التوجه بالسوق في تحسين جودة الخدمة المصرفية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على دور استراتيجية التوجه بالسوق في تحسين جودة الخدمة المصرفية، وقد أجريت هذه الدراسة على المصارف العامة والخاصة في دمشق، وذلك للمقارنة بينهم، وقد ضمت المصارف العامة المصرف التجاري، المصرف العقاري)، أما المصارف الخاصة قد ضمت ) بنك بيمو السعودي الفرنسي، بنك سوريا والمهجر، بنك عودة، فرنسبنك). اعتمد الباحث على الأسلوب الوصفي والتحليلي في عرض متغيرات الدراسة واستخلاص النتائج. كما تم الاعتماد على مقياس MARKOR فيما يخص قياس استراتيجية التوجه بالسوق ومقياس SERVQUAL فيما يخص قياس جودة الخدمة المصرفية، بغرض جمع المعلومات وتحليلها والوصول إلى نتائج وقد خلصت الدراسة إلى وجود علاقة بين استراتيجية التوجه بالسوق وجودة الخدمة المصرفية وكانت العلاقة قوية بين التنسيق الوظيفي الداخلي وجودة الخدمة المصرفية، ومتوسطة بين التوجه بالزبون وجودة الخدمة المصرفية، وضعيفة بين التوجه بالمنافس وجودة الخدمة المصرفية. كما بينت الدراسة بأن كلا قطاعي المصارف العامة والخاصة تطبق استراتيجية التوجه بالسوق إلا أن المصارف الخاصة تطبق هذه الاستراتيجية بشكل أكبر. كما أن كلا قطاعي المصارف تطبق جودة الخدمة المصرفية مع أفضلية للمصارف الخاصة.. وقد قدم الباحث عدد من التوصيات وأهمها أحداث قسم أو إدارة تسويق في المصارف تعنى بتطبيق هذه الاستراتيجية لما لها دور في تحسين جودة الخدمة المصرفية وبالتالي خلق ميزة تنافسية تساعدها على الاستمرار في السوق.