أثر التجربة الشرائية على ولاء العملاء: دراسة ميدانية على قطاع الفنادق في مدينة دمشق

Abstract

هدفت الدر اسة الحالية إلى التعرف على مستوى كل من التجربة الشرائية وولاء العملاء ورضا العملاء، وأكثر الفنادق التي استحوذت على ولاء العملاء، فضلاً عن التعرف على أثر التجربة الشرائية بأبعادها (البيئة المادية للخدمة، التفاعل مع الموظفين، التفاعل مع العملاء الآخرين) على ولاء العملاء ورضاهم، تبعاً لمتغيرات الدراسة (الجنس، المؤهل العلمي، العمر، الحالة الاجتماعية، الجنسية، عدد الزيارات السابقة للفنادق). وقد استخدم المنهج الوصفي التحليلي الذي يعتمد على دراسة الظاهرة وتحليلها، واستخدم مقياس التجربة الشرائية بأبعاده (البيئة المادية، التفاعل مع الموظفين، التفاعل مع العملاء الآخرين)، ومقياس ولاء العملاء، ومقياس رضا العملاء، من إعداد الباحث وتم التأكد من صدق المقاييس وثباتها، وطبقت أدوات الدراسة على عينة من عملاء القطاع الفندقي مؤلفة من (38) عميلاً وعميلة من عملاء فندق الشام، وفندق الفورسيزون، وفندق الداما روز، وفندق الشيراتون في مدينة دمشق.

وقد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية:

· مستوى التجربة الشرائية لدى عملاء القطاع الفندقي في مدينة دمشق مرتفع، كما تبين أن أكثر الأبعاد التي استحوذت على رضا العملاء بعد التفاعل مع الموظفين. · مستوى ولاء العملاء لدى عملاء القطاع الفندقي في مدينة دمشق مرتفع. · مستوى رضا العملاء لدى عملاء القطاع الفندقي في مدينة دمشق مرتفع. · أكثر الفنادق التي استحوذت على ولاء عملاء القطاع الفندقي في مدينة دمشق فندق الفورسيزون. · يوجد أثر موجب للتجربة الشرائية بأبعادها (البيئة المادية، التفاعل مع الموظفين، التفاعل مع العملاء الآخرين) على ولاء العملاء من وجهة نظر عملاء القطاع الفندقي عند مستوى الدالة (α ≤ 0.05). · يوجد أثر موجب للبيئة المادية على ولاء العملاء من وجهة نظر عملاء القطاع الفندقي عند مستوى الدالة (α ≤ 0.05). · يوجد أثر موجب للتفاعل مع الموظفين على ولاء العملاء من وجهة نظر عملاء القطاع الفندقي عند مستوى الدالة (α ≤ 0.05). · يوجد أثر موجب للتفاعل مع العملاء الآخرين على ولاء العملاء من وجهة نظر عملاء القطاع الفندقي عند مستوى الدالة (α ≤ 0.05). · يوجد أثر للتجربة الشرائية على ولاء العملاء برضا العملاء في القطاع الفندقي عند مستوى الدالة (α ≤ 0.05).