أثر العلاقات العامة على سلوك المستهلك:(دراسة تطبيقية في شركات الاتصالات في الجمهورية العربية السورية)

Abstract

تهدف الدراسة إلى دراسة أثر العلاقات العامة على سلوك المستهلك بالتطبيق على شركات الاتصالات السورية (سيريتل وإم تي إن). وقد اعتبرت أن المتغير المستقل هو : وظائف العلاقات العامة ومبادئها، لا سيما الوظيفة الإعلامية، ووظيفة الاستعلام، ووظيفة التنسيق، إضافة إلى مبادئ العلاقات العامة ومهامها، ومدى تأثير ذلك على المتغير التابع وهو : سلوك المستهلك من ناحية التأثير النفسي والاتجاهات والاستجابة. وقد تجلت مشكلة الدراسة في طرح مجموعة من التساؤلات أهمها:ما هو المقصود بالعلاقات العامة في شركات الاتصالات، وهل لدى شركات الاتصالات السورية الفهم الواضح لهذه الوظيفة المهمة؟كيف تؤثر وسائل الاتصال في العلاقات العامة في سلوك المستهلكين في شركات الاتصالات السورية؟ما هو تأثير العلاقات العامة على مراحل التأثير النفسي للمستهلك وعلى اتجاهاته واستجابته لخدمات شركات الاتصالات السورية؟هل تقوم شركات الاتصالات السورية باختبارات لقياس أثر العلاقات العامة على المكون المعرفي والعاطفي والسلوكي وعلى استجابة المستهلك النهائي لها؟وتناول مجتمع البحث قطاع الاتصالات الخلوية في سورية المتمثل بشركتي سيريتل وMTN، العاملتين في سوق خدمات الاتصالات الخلوية. حيث تم أخذ عينة عشوائية بسيطة من العاملين في الإدارة المركزية وبعض الفروع لكل شركة من الشركتين محل الدراسة العاملة في مدينة دمشق، ووزع في كل شركة 100 استبيان. وقد بلغ عدد الاستبيانات المستردة 160 استبياناً، والصالحة للتحليل 146 استبياناً.وقد تم استخدام مجموعة من المقاييس الإحصائية المناسبة للتحليل واختبار الفرضيات بما يتناسب مع قياس أثر العلاقات العامة على سلوك المستهلك في شركات الاتصالات قيد الدراسة. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة:يوجد إدراك متوسط لطبيعة العلاقات العامة ومفهومها في شركات الاتصالات الخلوية العاملة في السوق السورية، حيث جاء الإدراك مرتفعاً لمفهوم العلاقات العامة.يوجد إدراك بدرجة مرتفعة لوظائف العلاقات العامة في شركات الاتصالات الخلوية العاملة في السوق السورية، بما فيها الوظيفة الإعلامية، ووظيفة الاستعلام، ووظيفة التنسيق.الإدراك المتوسط لمهام العلاقات العامة، بينما الإدراك مرتفع لمبادئ العلاقات العامة، ولمكونات سلوك المستهلك ككل، سواء مكون التأثير النفسي، الاتجاهات، أم الاستجابة).كوقد أوصت الدراسة بما يلي:ضرورة إدراك طبيعة العلاقات العامة ومفهومها في شركات الاتصالات الخلوية العاملة في السوق السورية، والاهتمام بوظائف العلاقات العامة بما فيها الوظيفة الإعلامية، ووظيفة الاستعلام، ووظيفة التنسيق.زيادة الاهتمام بمهام العلاقات العامة ومبادئها ومكونات سلوك المستهلك ككل، سواء مكون (التأثير النفسي، أم الاتجاهات، أم الاستجابة).ضرورة تعزيز العلاقة بين متغير مكونات سلوك المستهلك ووظائف العلاقات العامة وطبيعتها.زيادة التركيز والاهتمام على تأثير طبيعة العلاقات العامة ومهامها ووظائفها على مكون التأثير النفسي للمستهلكين.زيادة التركيز والاهتمام على تأثير طبيعة العلاقات العامة ومهامها ووظائفها على مكون اتجاهات المستهلكين.تعزيز العلاقة والارتباط بين مكون الاستجابة وكل من طبيعة العلاقات العامة ووظائفها ومهامها ومبادئها.