دور العلاقات العامة في كسب رضا العملاء دراسة ميدانية على المصارف الخاصة العاملة في سورية

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور العلاقات العامة في كسب رضا العملاء من خلال نشاطاتها الموجهة نحو المجتمع المحلي، بالإضافة إلى النشاطات الموجهة بشكل مباشر نحو العملاء. ولتحقيق هذه الأهداف تم إعداد استمارة تضمنت أربعة محاور: المحور الأول يمثل العوامل الديمغرافية (الجنس، العمر، المؤهل الأكاديمي)، المحور الثاني يتضمن أسئلة لقياس المتغير المستقل وهو العلاقات العامة تجاه المجتمع المحلي، والذي بدوره يتضمن مجموعة من المحاور الفرعية وهي (الأعمال الخيرية، الاهتمام بالبيئة، النشاطات الثقافية والاجتماعية). المحور الثالث يتضمن مجموعة من الأسئلة لقياس متغير العلاقات العامة تجاه العملاء. المحور الرابع يتضمن مجموعة من الأسئلة لقياس المتغير التابع (كسب رضا العملاء). ولقد قام الباحث بتوزيع 390 استمارة على عملاء هذه المصارف، واسترد 360 استمارة أي بنسبة 92.3%، وهي نسبة مقبولة لتكوين مجتمع الدراسة. وقد قام الباحث بتفريغ البيانات وتحليلها باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية (SPSS)، وتوصل الباحث من خلال هذه الدراسة إلى النتائج التالية: · أن هناك علاقة بين نشاطات العلاقات العامة تجاه المجتمع المحلي وكسب رضا العملاء، وتبين أن أكثر نشاطات العلاقات العامة تجاه المجتمع المحلي تأثيراً في كسب رضا العملاء هي الحفاظ على سلامة البيئة، وأقلها تأثيراً هي النشاطات الثقافية والاجتماعية رغم أنها أكثر ممارسة من قبل المصارف. · تبين أن الوسيلة الأكثر تعرفاً على نشاط العلاقات العامة من قبل العملاء هي رسائل الجوال. · هناك اختلاف بين ممارسة نشاط العلاقات العامة تجاه المجتمع المحلي وكسب رضا العملاء تبعاً لعلم العميل بهذه النشاطات، حيث كانت نسبة العملاء الذين لديهم علم بها 1%. · هناك اختلاف في ممارسة نشاطات العلاقات العامة تجاه العملاء تبعاً للعمر، ولا يوجد اختلاف تبعاً للجنس والمؤهل الأكاديمي. · هناك علاقة بين ممارسة المصارف نشاطات العلاقات العامة تجاه العملاء وكسب رضاهم، وكان تأثيرها في كسب رضا العملاء أكبر من الفرضية السابقة.