استخدام أدوات ضبط الجودة الإحصائية في تحسين الجودة ضمن قطاع الاتصالات

Abstract

تم في هذه الرسالة إلقاء الضوء على أدوات ضبط الجودة الإحصائية ضمن قطاع الاتصالات، وتم التطرق إلى الجودة بمفهوميها النظري والتطبيقي سواء أكان فيما يخص التعريفات أم الأدوات المستخدمة في ضبط ومراقبة الجودة، ومنه فقد تم تقسيم الرسالة إلى ثلاثة فصول رئيسية، فصلين منها نظريين، أما الفصل الثالث فهو محاولة تطبيق ما تم تناوله في النظري على أرض الواقع المديرية الاتصالات في محافظة حمص.

يتناول الفصل الأول دراسة مرجعية لبعض المصطلحات والمفاهيم الأساسية في الجودة، حيث عرفت الجودة و نشأة إدارة الجودة الشاملة ومراحل تطورها، والمفاهيم الأساسية الثلاث لها، ثم تم الانتقال إلى دراسة أهم رواد الجودة على المستوى العالمي أمثال ديمنغ وجوزيف جوران و فيليب كروسبي ووالتر شيوارت كما تم التطرق إلى مبادئ ومتطلبات وأهداف وفوائد إدارة الجودة الشاملة والأسس العلمية والملامح الرئيسة لها.

أما في الفصل الثاني فقد تم التطرق فيه الدراسة الضبط الإحصائي للجودة من خلال دراسة التطور التاريخي الضبط الجودة ومفهوم الضبط الشامل للجودة والتقنيات العملية لضبط الجودة وأهداف الرقابة الإحصائية على الجودة، ثم عرض الضبط الإحصائي للجودة والأدوات الإحصائية السبع لضبط الجودة عبر دراسة قوائم الاختبار ومخطط التشتت، ومخطط إيشيكاوا، وخرائط التدفق ومخطط باريتو، وتقنية المدرج التكراري، وتم دراسة خرائط الرقابة من خلال دراسة خريطة المراقبة للمتوسط والمدى، ونسبة المعيب، وعدد العيوب في الوحدة، وقد تم إعطاء أمثلة عملية على كل أداة من هذه الأدوات الإحصائية.

بينما خصص الفصل الثالث للجانب التطبيقي من خلال إسقاط الجانب النظري على الواقع عبر إجراء دراسة ميدانية تطبيقية لمديرية الاتصالات في محافظة حمص، محاولين إبراز الجوانب المتعلقة بموضوع دراستنا، حيث تم دراسة مفهوم شبكات الاتصالات وأهميتها، وأنواعها، ومن ثم عرضت الخدمات المقدمة في مديرية الاتصالات بمحافظة حمص، ومن خلال الدراسة الميدانية التي أجريت على هذه المديرية ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة، تم تطبيق أدوات ضبط الجودة الإحصائية السبع في مديرية الاتصالات بمحافظة حمص، وتم تحليل نتائج تطبيق كل أداة من خلال تحديد المشاكل أو أسباب ضعف النت التي واجهتها هذه المديرية واختبار جودة قيم الـ Sar للوحدات المعيبة في خدمات الانترنت المستخدمة في مقسم خط الهاتف خلال شهر أيلول لعام 2020 ، وعليه تم التوصل إلى النتائج التي تمت مناقشتها في هذا الفصل و التي تمثل أهم الأسباب التي أدت إلى هذه المشاكل وتم معالجة هذه المشاكل أو العيوب، لتخفيف نسب العيوب وعددها وتحسين الخدمات والمنتجات المقدمة، كما تم أيضاً تصميم استبيان إحصائي يتضمن (15) فقرة تغطي متغيرات الدراسة وتم توزيعه على عينة بلغت (50) شخصاً من الزبائن أو المشتركين في هذه المديرية وذلك من أجل دراسة تأثير ضبط الجودة في رضا الزبون في مديرية الاتصالات بمحافظة حمص

وتم الاعتماد في هذا العمل على التحليل الإحصائي لجميع المعلومات والبيانات التي تم استخلاصها من خلال تطبيق أدوات ضبط الجودة الإحصائية السبع في مديرية اتصالات محافظة حمص وفي تحليل فقرات الاستبيان وذلك باستخدام البرنامج الإحصائي SPSS لمعالجة البيانات واستخراج النتائج ووضع الحلول والمقترحات الإمكانية التوصل إلى نظام لضبط الجودة وتحسينها في مديرية الاتصالات بمحافظة حمص.

وفي النهاية تم وضع خاتمة للبحث وإيجاد النتائج والتوصيات والمقترحات، وكذلك تم الإجابة عن السؤال الرئيس المبين في مشكلة البحث والأسئلة الفرعية له والتحقق من الفرضيات التي تم وضعها في بداية الرسالة، حيث أظهرت هذه النتائج حرص المديرية على تلبية حاجات الزبائن ورغباتهم من حيث التأكد من جودة المنتج المقدم للزبون وفي تحقيقه المعايير الجودة المطلوبة.