جودة الخدمات المصرفية وأثرها في ربحية المصارف ( دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في سوريا )

Abstract

تطور النظام المصرفي في سورية خلال السنوات العشر السابقة بصورة ملحوظة، فبعد سيطرة الدولة على القطاع المصرفي لعقود سمح للقطاع الخاص بدخول السوق المصرفي و بدأت المنافسة بين هذه المصارف لاكتساب اكبر قدر ممكن من العملاء، من خلال تقديم جملة من الخدمات والتسهيلات التي تضمن رضا العملاء ومن ثم ولائهم الأمر الذي ينعكس على ربحية المصارف و بقائها. في هذه الدراسة حاول الباحث التعرف على مدى تطبيق المصارف الخاصة في سورية للأبعاد الأساسية لجودة الخدمة المصرفية و ذلك من وجهة نظر العملاء، و مدى مساهمة هذا التطبيق إن وجد في كل من رضا العملاء و ربحية المصارف. و استنتج من الدراسة أن العملاء ينظرون إلى الخدمة المقدمة من قبل المصرف الذي يتعاملون معه على أنها ذات جودة مقبولة وأنهم يشعرون بالرضا تجاه هذه المصارف. و كذلك كشفت الدراسة عن وجود اختلافات جوهرية بين المصارف فيما يتعلق بأبعاد الجودة التي هي "الاعتمادية والملموسية والاستجابة "، بينما الاختلافات غير جوهرية بالنسبة للبعدين الآخرين الأمان والتعاطف". أيضاً كشفت الدراسة عن وجود علاقة معنوية بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية و العائد على السهم، بينما كانت العلاقة جزئية بين أبعاد جودة الخدمة و كل من صافي الإيرادات و صافي الدخل. و أوصت الدراسة بضرورة أن تتبنى إدارة المصارف جودة الخدمة كاستراتيجية للمنافسة و التميز، و أن يكون تطوير وتحسين جودة الخدمات التي يقدمها المصرف من أولوياتها ولاسيما فيما يتعلق ببعدي الاعتمادية والاستجابة، حيث إن تطبيق مفهوم جودة الخدمة يحتاج إلى إحداث تغييرات في ثقافة المؤسسة و طرق التفكير فيها، وأهدافها و السياسات المعمول بها داخل المؤسسة و هيكلها التنظيمي، و هذه المهمة لا يستطيع أحد أن يقوم بها إلا الإدارة العليا للمصرف لأن ذلك يتطلب وضع استراتيجيات و سياسات جديدة تنسجم مع التوجه الجديد نحو جودة الخدمة.