أبعاد العمليات الخدمية الصحية وأثرها على رضا العملاء -( دراسة ميدانية على مستشفى المواساة الجامعي بدمشق )

Abstract

تهدف هذه للدراسة إلى اختبار تأثير أبعاد عمليات الخدمية الصحية المدة ، مظهر منطقة العمل، مظهر الموظف التعاطف، الضمان جهد الموظف (الاستجابة) الموثوقية، مشاركة العملاء على رضا العملاء (المرضى) في المستشفى المواساة الجامعي بدمشق من وجهة نظر العملاء المرضى). وتحديد مستوى كل من أبعاد العمليات الخدمة الصحية ورضا العملاء المرضى). بالإضافة إلى دراسة الخصائص الشخصية للمبحوثين (الجنس، العمر، المؤهل العلمي، مستوى الدخل كمتغيرات معدلة للعلاقة بين أبعاد العمليات الخدمية الصحية ورضا العملاء المرضى). ومن أجل ذلك تم تطوير استبانة لجمع البيانات اللازمة، وتم توزيعها على عينة عشوائية حجمها (320) مريضاً من مرضى مستشفى المواساة الجامعي بدمشق. حيث أستخدم برنامج (24) : SPSS) لمعالجة البيانات الأولية المجمعة من خلال الاستبانة. وتوصلت الدراسة إلى

مجموعة من النتائج أهمها:

(1) يوجد تأثير هام وإيجابي لكل أبعاد العمليات الخدمية الصحية، وإن البعد الأكثر تأثيراً هو الموثوقية يليه مباشرة وعلى الترتيب أبعاد التعاطف الضمان مظهر منطقة العمل مظهر الموظف، جهد الموظف (الاستجابة) ، مشاركة العملاء)، باستثناء بعد المدة الزمنية التي كان له تأثير هام وسلبي على رضا العملاء (المرضى). وبشكل عام أشارت نتائج تحليل الانحدار المتعدد إلى أنه باستثناء أبعاد ( مشاركة العميل الضمان ، مظهر الموظف فإن جميع أبعاد العمليات الخدمية الصحية الأخرى الموثوقية ، العمل مظهر المنطقة، والمدة والتعاطف، وجهود الموظف الاستجابة)) لها تأثير هام على رضا العملاء (المرضى) وعلى الترتيب.

(2) يوجد مستوى متوسط لجميع أبعاد العمليات الخدمية الصحية، باستثناء وجود مستوى عال لبعد مشاركة العميل. بالإضافة الى وجود مستوى متوسط لرضا العملاء المرضى) في مستشفى المواساة الجامعي بدمشق.

(3) توجد فروق هامة لمتوسطات إجابات المبحوثين حول العلاقة بين أبعاد العمليات الخدمية الصحية ورضا العملاء (المرضى) ترجع إلى متغير المؤهل العلمي فقط، الذي عدل العلاقة بين أبعاد العمليات الخدمية الصحية ورضا العملاء (المرضى عن طريق تخفيض درجة التأثير بين هذه المتغيرات، ولم يغير اتجاه التأثير فيما بينها. بالإضافة إلى وجود تأثير هام وسلبي له على رضا العملاء (المرضى).