أثر أبعاد التسويق التفاعلي في رضا العملاء ( دراسة ميدانية في فنادق خمس نجوم في مدينة دمشق )

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى دراسة العلاقة بين أبعاد التسويق التفاعلى ورضا العملاء في الفنادق ذات الموية خمس نجوم في مدينة دمشق . ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة واختبار فرضياتها ، تم إنشاء استدانة خاصة بجمع البيانات من عينة الدراسة التي منع عدد أفردها ( ٢٨٤ ) من المستفيدين من الخدمة الفندقية في مدينة دمشق موزعين على ( ۱۱ ) فندق عامل في مدينة دمشق ، وبلغ عدد الاستبيانات القابلة للتحليل ( ٣٥٠ ) استبيان . وباستخدام مقاييس الاختبارات الإحصائية في البرنامج الإحصائي ( AMOS ) و ( SPSS ) توصلت الدراسة إلى عند من النتائج أهمها ما يأتي : ماهم التسويق التقاطي في بناء علاقة مقارنة بين الفندق والسلام من خلال القارة الجذب والدفع التي لفت فكرة العميل المتلقي واحلت محله الحور الحقيقي مع العملاء ( التفاعلية ) التي ساهمت بتفعيل عوامل الرملة التقاعدية القافية وتمتين العلاقة مع السلام بالإضافة إلى إتاحة الفرصة للقلاق في وصف خدماتي عبر مواقعها بطريقة جذابة وقدرتها على احتواء كميات كبيرة من المعلومات وبتكلفة منخفضة مما ساعد العميل على المقارنة بين الفتلاق المتالقة بالنسبة لبعد اللة تبين أن أداء الخدمة بشكل صحيح ومن المرة الأولى بولد قدراً عالياً من الاعتمادية وبالتالي تؤثر الثقة في رضا العملاء من خلال عملية تقديم الخدمة وهذا يعتمد على كفاءة مقدم الخدمة ومهاراته كما أن الثقة تتعلق بالاحترام والصدق بالوعود من جهة الفندق منا من شأنه تعزيز هذه الثقة وتدعيمها أكثر وبالتالي تحقيق الرضا والوصول إلى الولاء أما بالنسبة نبعد التفاعل و سهولة الاستخدام فقد تبين أن سرعة الردح الاستفسارات والشكاوى يؤثر في رضا العملاء كما يجب الانتباه إلى وجود محتوى تفاعلي مثير وموقع الكتروني ذو تصميم بسيط من أجل جذب أكبر عدد ممكن من العملاء من خلال الألوان المستخدمة و الرسوم المتحركة وهذا لا يبدو طبيعيا لجذب الانتباه إلى لهذا الموقع ويمكن أن نستنتج بأن الاتصالات ثنائية الاتجاه لها دور كبير في تحقيق رضا العملاء من خلال تخصيص العروض والرسئل فهي تجمع المعلومات من مصادر مختلفة التغذية العكسية ، قاعدة بيانات السلام ، إحصائيات الموقع الالكتروني ( ثم يقوم الانفاق الارسال عروض ورال توافق مع ديول واهتمامات السديل وهذا يشعره بأهميته لدى الفندق . وختاماً فقد توصلت الدراسة إلى مجموعة مقترحات جرى استخلاصها في ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة وهي كالتالي : 1 على فنادقنا المشاركة بنشر الثقافة الإلكترونية لضمان زيادة الطلب على خدماتها . - التركيز على مواقع التواصل الاجتماعي ومنتديات النقاش والبريد الإلكتروني على اعتبارها بيئة غنية بالمعلومات وأكثر قرباً من العملاء . على اعتبار موقع الفندق هو واجهة التفاعل الحقيقى مع العملاء يجب على فنادقنا عند تصميم موقعها الابتعاد عن النماذج الجاهزة وأن يكون التسميم بسيطة وجذاب ( سهل الاستخدام ) بحيث ينسن تغذية عكسية حقيقية تساهم في تطوير العلاقة العملاء .