استخدام نماذج صفوف الانتظار في تقدير زمن تقديم الخدمة دراسة ميدانية على العيادات الخارجية في المستشفيات العامة بدمشق

Abstract

يهدف البحث إلى معرفة وجهة نظر المرضى في زمن تقديم الخدمة في تلك العيادات الخارجية وأثر ذلك في تحقيق رضاهم ومعرفة نموذج الانتظار المناسب لكل عيادة . وتتمثل مشكلة الدراسة الرئيسية في ما هو دور نماذج صفوف الانتظار في تقدير زمن تقديم الخدمة في العيادات الخارجية محل الدراسة ؟ تنبع أهمية هذه الدراسة من تناولها لقطاع جديد يتمتع بندرة الدراسات المطبقة عليه في العالم العربي وخاصة في سورية وتطبيق الدراسة على المرضى في العيادات الخارجية محل الدراسة ، تتناول متغير هام في مجال صفوف الانتظار وهو زمن تقديم الخدمة للعميل الذي يمثل أحد أهم المفاهيم التي تسعى الدراسات إلى فهمها وفهم العوامل المؤثرة عليها وكذلك تتناول متغير جودة الخدمة الصحية متمثلاً بزمن تقديم الخدمة الذي يمثل مدخل المريض إلى المستشفيات لمعرفة مدى رضا الزبون عن جودة الخدمة . اعتمدت الدراسة على الأسلوب الاستنتاجي وتم اعتماد استراتيجية المسح لعينة عشوائية من مجتمع المرضى لاختبار الفرضيات باستخدام المنهج الكمي عبر استخدام الملاحظة والمقابلة كأداة لجمع البيانات . أشارت نتائج دارستنا الميدانية أنه لا تحتاج بعض العيادات إلى تغيير الواقع الحالي فزمن الانتظار فيها نوعاً ما مقبول بينما تعاني عيادات أخرى من ازدحام شديد وفترة انتظار غير مقبولة بناء على مقابلة ( عدد من المرضى ) وهي تحتاج إلى تغيير الواقع الحالي وذلك لتخفيض زمن الانتظار . كما أشارت إلى إن عدد المرضى الواصلين إلى العيادات الخارجية في المستشفيات محل الدراسة غير محدود كما يتصف الوصول بأنه عشوائي ويتم بشكل افرادي كذلك زمن تقديم الخدمة هو زمن عشوائي يختلف من مريض إلى آخر حسب طبيعة مرضه وحالته . قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات أهمها تعزيز اهتمام ادارة المستشفيات بالأساليب الكمية بشكل عام لحل المشاكل التي تواجها وبصفوف الانتظار بشكل خاص لأنها سهلة التطبيق ، والعمل على زيادة اهتمام ادارة المستشفيات بالمرضى واحتياجاتهم وآرائهم حول الخدمة مما يسمح الإدارة المستشفى حل المشاكل المتعلقة بالمرضى . ل كذلك زيادة الاهتمام بتطبيق صفوف الانتظار وذلك لأنها قادرة على تقدير زمن انتظار الخدمة وتحديد عدد مراكز الخدمة المثالي الذي يخفض زمن الانتظار مع مراعاة معدل تشغيل المركز ، بالإضافة إلى زيادة عند مراكز الخدمة ( العيادات ) وفقاً لنتائج استخدام نظرية صفوف الانتظار وكذلك تخفيض عدد مراكز الخدمة ( العيادات ) التي يقضي فيها الطبيب وقتاً طويلاً في انتظار المريض .