المحفظة الإلكترونية كوسيط في العلاقة بين التسويق بالعلاقات وتعزيز جودة الخدمة المالية دراسة حالة في بنك بيمو السعودي الفرنسي في سوريا

Abstract

يهدف هذا البحث إلى دراسة علاقة التسويق بالعلاقات بوصفه متغير (مستقل) بجودة الخدمة المالية (بوصفها متغير تابع) في بنك بيمو السعودي الفرنسي في سورية، بالإضافة لدراسة الدور الوسيط للمحفظة الإلكترونية في العلاقة بين المتغيرات. كما تم أخذ خمسة أبعاد للتسويق بالعلاقات وهي: (رضا العملاء الثقة الالتزام، التواصل، التعاطف) بينما تضمنت جودة الخدمة المالية أربعة أبعاد وهي الكفاءة) التشغيلية، الشفافية المالية، حل النزاع، التثقيف المالي). اعتمدت الدراسة المنهجية الكمية في تحليل البيانات فتبنت الفلسفة الوضعية، واستخدمت الأسلوب الاستنتاجي واستراتيجية دراسة الحالة، كما تم استخدام الاستبيان كأداة لجمع البيانات وصممت الاستبانة بالاستناد للدراسات السابقة ووزعت ورقياً، وتم استرداد 423 استبانة صالحة للتحليل . تم تحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية SEM بالاستعانة بالبرامج الإحصائية 24 SPSS V.27 AM). توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج كان أهمها وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية للتسويق بالعلاقات بأبعاده على جودة الخدمة المالية حيث كان للتواصل التأثير الأعلى، بالإضافة لوجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية للتسويق بالعلاقات بأبعاده على اعتماد المحفظة الإلكترونية حيث كان للتواصل التأثير الأعلى أيضاً، بالإضافة لوجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية لاعتماد المحفظة الإلكترونية على جودة الخدمة المالية بأبعادها، كما تبين أن التأثير الأعلى للمحفظة الإلكترونية على التثقيف المالي. كما توصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية للمحفظة الإلكترونية كوسيط إيجابي جزئي بين التسويق بالعلاقات وجودة الخدمة المالية، وهذا ما يؤكد ضرورة تطوير خدمات المحافظ الإلكترونية لتعزيز فعالية التسويق بالعلاقات وتحسين جودة الخدمة المالية.